Конспект
Конспект выпуска №3: персонажи Нелли и архитектура отдела агентов
14 агентских ролей изнутри: Фоновая Нелли, наставники по сегментам, продажный агент, реактивация и поддержка
Третья рабочая встреча цикла «Рой агентов»: разбираем главный раздел агентного паспорта — «Отдел агентов». На живом примере проекта Emi (бьюти-приложение) разбираемся, из каких ролей состоит агент Нелли, как они работают вместе и почему снаружи всегда один персонаж, а внутри — 14 специализированных ролей. Смысл выпуска — не показать «что получилось», а передать методологию: как думать, когда собираешь свой отдел агентов в Чатиуме.
Как собрать отдел агентов и паспорт воронки в Чатиум
На реальном примере — проект Emi (бьюти-приложение) и его агент Нелли.
Это разбор живой сессии, где документация (паспорт) воронки собирается вместе с Методологом — агентом Верховного Ботана, который ведёт вас по разделам. Воронка здесь работает только на агентах: без классических серий рассылок, без автовебинаров. Смысл конспекта — показать не «что получилось», а как думать, когда вы собираете свой отдел агентов: какие разделы нужны, какие можно смело выкинуть, где остановиться и почему.
1. Что мы строим (контекст проекта)
Чтобы дальнейшие решения были понятны, держим в голове сам проект:
Всё это (база знаний, суть проекта, аудитория, офферы, путь клиента) к началу сессии уже было прописано в предыдущих разделах. В этой сессии добиваем оставшееся.
- Продукт — мобильное приложение Emi Pro (бьюти-тематика, в первую очередь ногти, но шире — всё про красоту). По сути это много продуктов, объединённых в одну базу знаний.
- Монетизация — подписка: месяц / 6 месяцев / год (базовый тариф — 490 ₽/мес). Дальше аудиторию ещё монетизируют другими продуктами.
- Задача агентов — фоном, постоянно общаться с человеком, чтобы: (1) довести до покупки и (2) дальше сопровождать.
- Путь клиента — реклама → либо короткая страница регистрации, откуда человек попадает в бота, либо трафик сразу в бота → дальше включается Нелли, которая ведёт человека: скачать приложение → начать что-то делать → купить.
2. Как устроена работа с Методологом
Это важно понять до того, как лезть в конкретные разделы.
У Методолога по умолчанию шесть «железобетонных» разделов:
1. База знаний
2. Суть проекта
3. Аудитория
4. Лендинги и сайты
5. Серии сообщений / коммуникации
6. Отдел агентов
Он может создавать дополнительные разделы (например, рекламные заходы) и предлагать их по ходу. Разделы можно удалять, можно оставлять пустыми. Это обычная работа с документом — создал, обсудил, что-то выкинул, что-то переписал.
Размер разделов зависит от типа воронки. Для классической воронки с триггерными цепочкам большим становится раздел «серии сообщений». В нашем случае воронка живёт в диалогах, поэтому самые объёмные разделы — «База знаний» и «Отдел агентов»: там прописано, как вся движуха должна работать.
Что происходит после того, как паспорт собран:
1. Включается отдел контроля качества (QA-агент) — изучает весь паспорт: всё ли логично, нет ли противоречий, всё ли собрано в единую систему. Агенты при этом проверяют и друг друга, и вас — чтобы вы не схалтурили, иначе проблема всплывёт позже.
2. Затем Верховный Ботан вызывает агента Архитектора — он за ~20–30 минут собирает всё в полноценное техническое задание.
3. После этого — генерация (обычно на следующий день).
4. Параллельно тезисы уходят в рекламу, запускается трафик, смотрят первые цифры (стоимость клика, регистрации).
3. Раздел «Лендинги и сайты»
Как рассуждали
Стартовая идея была такой: один простой рекламный сайт + набор контентных страниц (лонгридов), которые агент мог бы отправлять под разные аудитории — около 5–7 страниц с разными заходами, чтобы «погреть» человека, не заставляя его сразу ставить приложение.
Методолог предложил аккуратную рамку: контентные страницы делать стоит, но не как отдельную классическую воронку — их роль не заменить Нелли, а дать ей сильные материалы «в кармане», которые она отправляет по ситуации. Основной путь всё равно через живой диалог. Предложил 5 базовых страниц под самые частые входные состояния («хочу начать зарабатывать, но не знаю с чего», «как выйти к первым деньгам в красивом деле», «я уже мастер, но хочу больше записей» и т.д.).
Где идея сломалась
Ключевая мысль: один лонгрид на аудиторию не имеет смысла. Изначально логика была в том, что под аудиторию есть библиотека из ~10 текстов, и агент выбирает нужный один из десяти под конкретную ситуацию. Если же это всего одна страница на сегмент — это просто ещё одно нагромождение, агент с этой задачей справится сам.
Финальное решение
Контентные ленды и лонгриды для Нелли — НЕ создаём. Раздел остаётся практически пустым.
Нелли сама:
Остаётся один регистрационный лендинг.
- выдаёт нужный контент в диалоге;
- выдаёт прямую ссылку на приложение (определяет iPhone/Android и даёт ссылку на App Store или Google Play — отдельная страница скачивания тоже не нужна);
- при необходимости даёт ссылку на видео из базы знаний.
Регистрационный лендинг (детально)
Роль страницы — короткий входной мост: принять человека из рекламы и направить в удобный мессенджер. После клика по кнопке человек уходит в мессенджер и начинает общаться с Нелли.
Смысл первого экрана: человек сейчас не покупает подписку и не ставит приложение — он знакомится с Нелли и получает персональную помощь по своему запросу. Тон лёгкий, живой, дружелюбный, без ощущения анкеты или продажи.
- Формат — один экран.
- Заголовок — рекламный посыл (например, «подключить бесплатно … онлайн»).
- Форма — имя + e-mail. Телефон на этом этапе не собираем, чтобы не утяжелять вход.
- Кнопки — Telegram и Max (человек сам выбирает удобный мессенджер).
- Юридическое — политика конфиденциальности и прочие правовые блоки нужно разместить.
- Никакой лишней информации — человеку здесь больше ничего знать не надо.
4. Раздел «Серия коммуникаций»
Рамка
Здесь легко скатиться в обычную цепочку писем — и это ошибка. Коммуникации в такой воронке делятся не на стандартные серии, а на три типа: живой персональный диалог, сервисные сообщения, мягкие возвраты/удержания. Классической продающей серии тут почти не должно быть.
Решение — раздел оставляем пустым
Всё, что касается Нелли и её коммуникаций, будет поверхностно описано в разделе «Отдел агентов», а детальные инструкции каждому агенту пропишутся уже на этапе разработки: Верховный Ботан вместе со своими агентами составит их на основе того, что мы заложили. Поэтому в самом разделе «серии» ничего не прописываем — он предназначен для триггерных цепочек, а в этой воронке их нет.
5. Раздел «Отдел агентов» (главный)
Это сердце воронки. Здесь описывается, какие агентские роли стоят за Нелли и что они делают.
Базовый принцип
Снаружи всегда одна Нелли. Пользователь видит единый образ и единое имя, не замечает переключений между агентами. Внутри это отдел из множества ролей под управлением Верховной Леночки.
Почему сегментация, а не один большой агент
У агента «мозг размером с кокос» — небольшой. Если напихать в одного агента инструкции и для новичка, и для опытного мастера, и для B2B — он «порвётся» от объёма, начнёт галлюцинировать. Правило: инструкция на агента — 2–4 листа максимум, из которых ~1,5 листа уже занимает техничка.
Сегментация — это не усложнение ради усложнения. В реальной компании разные люди работают с разными сегментами и продают разным аудиториям, и это увеличивает конверсию. Здесь — тот же принцип. Внутри Chatium всё дробится по ролям внутри отдела, поэтому получается аккуратно.
Состав отдела — 14 агентов + Верховная Леночка
5.1. Фоновая Нелли (подруга) — главный слой
Постоянный базовый слой общения. Её нельзя воспринимать как квалификатор или анкету (слово «квалификатор» жёсткое — если она уйдёт в квалификацию, это проблема).
Дополнительная важная рамка фоновой Нелли. Большая часть новой аудитории придёт не из явного запроса на бьюти-профессию: широкая реклама, рекомендация мастера, онлайн-запись, просто любопытство к Нелли. Человек может вообще не знать, что внутри есть обучение и профессия. Поэтому фоновая Нелли не переводит человека сразу в «сегмент-новичок», а сначала создаёт безопасный человеческий контакт, принимает текущий повод входа, понимает интересы и ограничения и аккуратно расширяет картину через мягкие вопросы. Например, девушка, которую мастер позвал просто записаться на ногти, не должна почувствовать, что её куда-то «втягивают», — иначе будет негатив и к мастеру.
- Роль одним предложением: дружит, слушает, помогает человеку в моменте и нативно накапливает контекст, чтобы вся дальнейшая коммуникация была персональной и точной.
- Триггер включения: первый вход из лендинга, Telegram или Max.
- Главная задача: создать ощущение «со мной разговаривают по-человечески, меня слышат». Поддержать разговор без давления и без формата анкеты. Понять, зачем человек пришёл (доход, новое дело, клиенты, развитие, обучение, поддержка, красота, личный интерес или другой мотив). Нативно собирать информацию из живого разговора (ситуация, профессия, опыт, страхи, интересы) и передавать её другим ролям. Подводить к следующему шагу только тогда, когда это реально уместно.
- Как собирается информация: не через блок опросов, а через диалог.
- Говорит о доходе → уточняет, что хочется изменить, какой формат жизни и работы ближе.
- Говорит, что уже мастер → мягко выясняет, что сейчас важнее: записи, чек, клиенты.
- Боится начать → поддерживает и вытаскивает маленький безопасный первый шаг.
- Вопрос допустим, только если он помогает человеку прямо сейчас. Вопрос ради CRM, сегментации или продаж звучать не должен.
- Что знает: базу знаний Emi на уровне общего понимания, контекст текущего диалога, историю взаимодействия.
- Границы: не анкетирует, не квалифицирует жёстко, не продаёт в лоб, не давит на установку приложения, не ведёт долгую экспертную продажу (это задача продажного агента), не решает технические проблемы (передаёт агенту поддержки).
5.2. Сегментные Нелли-наставники (7 ролей)
Это не разные персонажи и не отдельные боты для пользователя — внутренние экспертные режимы одной Нелли. Снаружи всё та же Нелли.
Зачем отдельно: аудитория приходит с разными задачами, один общий наставник был бы слишком расплывчатым. Сегментный наставник позволяет Нелли быстро становиться точной. Включается не сразу на входе, а когда уже появился сигнал интереса.
Сегменты:
1. Наставник для новичка — женщины вне профессии.
2. Наставник для действующего бьюти-мастера.
3. Наставник для опытного мастера без документа / с устаревшей базой.
4. Наставник для мастера с медицинским / околомедицинским контекстом.
5. Наставник для девушки с ручным / творческим / сервисным навыком.
6. Наставник для клиентки услуг.
7. Наставник для B2B-аудитории (салон / студия / владелец бизнеса).
Пример детального описания — наставник для новичка (женщины вне профессии):
- Роль: помочь женщине, которая ещё не в устойчивой профессии, почувствовать безопасный первый шаг к новому делу, доходу, красоте, обучению или женской среде.
- Когда включается: человек пришёл по рекламному посылу про доход / новое дело, но главное — у него страх «у меня не получится» и отсутствие опыта.
- Как ведёт: не давит обучением и не обещает быстрый заработок; поддерживает, помогает выбрать маленький безопасный шаг, показывает, что можно начинать постепенно.
- Что предлагает: вводный материал, мягкую подборку направлений, первый шаг внутри Emi, знакомство с приложением — тогда, когда человеку уже нужна глубина.
5.3. Куратор базы знаний и контента
Внутренняя экспертная роль, обеспечивающая Нелли точными материалами. Может быть невидим пользователю.
Отдельный агент под каждый курс не нужен — достаточно одного сильного куратора, к которому обращаются остальные роли.
- Роль: помогает Нелли быстро найти и выдать релевантный материал (урок, видео, курс, функцию приложения) — и не придумывать материалы, которых нет.
- Зачем отдельно: объём материалов в Emi большой, нужна «внутренняя экспертная память».
- Триггеры: пользователь просит материал/урок/видео/подборку/объяснение; наставник ищет следующий шаг; продажному агенту нужно объяснить, что входит в Emi Pro; агенту онбординга нужно подобрать первое действие.
- Что делает: ищет релевантные материалы, подбирает видеоуроки, даёт короткое объяснение, не перегружает (лучше один-два точных материала, чем большой список), может собрать персональную программу под человека. У него — отдельный инструмент (tool) для работы с базой знаний и видео в CRM Chatium.
- Границы: не ведёт эмоциональный диалог и не продаёт тарифы самостоятельно.
5.4. Экспертный агент продаж Emi Pro
Не оформитель заказа и не агрессивный дожиматель — заботливый экспертный консультант.
- Роль: помочь человеку осознать, зачем именно ему Emi Pro.
- Триггеры: проявил интерес к полным условиям; наставник видит, что задачу лучше решает триал/подписка; спрашивает про цену, тариф, доступ к оплате, состав Emi Pro; дошёл до экрана триала/тарифов/оплаты.
- Опирается на уже собранный контекст. К моменту разговора о продаже у «менеджера» огромный объём знаний о человеке (зачем пришёл, что важно) — фактически готовое понимание, как продать именно ему. Задача — вовлечь и создать желание купить, а не просто оформить.
- Проверяет наличие оплаты. Работает с возражениями (до пяти кругов) аккуратно, в стиле подруги — без прессинга и манипуляций, «через заботу».
- Важно: подводки к продаже делают и фоновая Нелли, и сегментные наставники — нативно, аккуратно и своевременно. Сначала нужно, чтобы человек поставил приложение, и только потом побуждать к покупке. После покупки фоновая Нелли поздравляет.
5.5. Агент анбординга и активации
Добавлен как недостающая роль. Нужен, чтобы человек не просто установил/оплатил, а начал пользоваться и почувствовал движение.
- Роль: после установки / триала / оплаты помочь сделать первый персональный шаг внутри Emi и закрепить ощущение пользы.
- Триггеры: установка приложения; первый вход после диалога с Нелли; активация триала; покупка Emi Pro; возврат после паузы.
- Что делает: встречает так же, как Нелли (без ощущения «новой системы»), использует контекст предыдущего диалога, подбирает конкретное первое действие (а не общий набор для всех), после покупки поздравляет и показывает, что открылось.
5.6. Агент возврата и реактивации
Изначально у него было слишком много триггеров — упростили вокруг одной ключевой метрики.
- Главный фокус — ежедневный заход в приложение (DAU). В продуктовой логике это упаковано через стрик («в огне»): за полезное действие даётся балл, минимум один балл в день → стрик +1; человек копит, сколько дней подряд развивался.
- Агент включается не по куче триггеров, а когда есть риск, что человек сегодня не сделает ни одного полезного действия и потеряет ежедневный ритм.
- Тон: забота, переживание, «подруга рядом», мягкий юмор, персональный повод. Не давить, не стыдить, не долбить, как сова в Duolingo. Цель — чтобы человек чувствовал «я чуть-чуть продвинулась», а не «меня заставили зайти».
- Технически: у агента есть инструмент, который подсказывает, застрял человек или нет, что он сегодня сделал или не сделал.
5.7. Агент рекомендаций и приглашений
- Включается через какое-то время или когда человек сам спросил, «как поделиться с подружкой».
- За каждого приведённого — продление доступа к Emi Pro на 30 дней + бонусы (ориентировочно баллы и кристаллы; точные цифры уточнят).
- Логика: при хорошем продукте и хорошей коммуникации органический трафик получить несложно, особенно если давать за это приятные бонусы. Эту механику стоит настраивать «потоками» и использовать активно.
5.8. Агент поддержки
Добавлен отдельно. Техническая роль: доступ, установка, оплата, триал, ссылки, технические затыки. Нельзя смешивать с продажами.
Про метрики (важный методический момент)
Возникла идея дать каждому агенту ключевую метрику — она хорошо легла на агента возврата (DAU/стрик). Но для остальных предложенные метрики оказались расплывчатыми («глубина раскрытия пользователя», «движение к следующему осмысленному шагу», «релевантность материала»), а такие вещи трудно честно измерить.
Решение: с метриками пока не заморачиваться. Достаточно, что у каждого агента прописан результат его работы. Метрики и аналитику вынесем отдельным этапом — когда будем строить дашборд по работе агентов.
Про экономику диалогов (прикидка)
При подписке 490 ₽/мес и стоимости сообщения ~30 копеек: даже 15 сообщений в день = ~135 ₽/мес, и это уже завышенная оценка. Реально ожидается ближе к ≤50 ₽/мес, а после оплаты ещё меньше — 2–4 сообщения в день. Люди не переписываются 24/7: поначалу активнее, дальше приходят по запросу, а основную потребность закрывает сам продукт. Узкоспециализированных агентов (например, «психолог») делают отдельно внутри продукта как дополнительные подписки.
Рамка для будущих инструкций
В конце раздела добавлен блок-мост между паспортом и будущими подробными инструкциями. В нём:
- общие правила для всех Нелли;
- что агент-разработчик инструкций должен прописать по каждой роли: где включается, что делает, что может предложить, куда передаёт дальше;
- роль за ролью — что не забыть для всех 14 агентов.
6. Раздел «Рекламные заходы / креативные гипотезы»
Раздел оставлен и утверждён — им пользуется в основном таргетолог, поэтому он согласован отдельно. Ничего не стираем.
7. Что удалили и почему
- Продуктовая матрица — удалена: всё уже прописано в базе знаний, сути проекта и в офере.
- Стратегия сбора данных — удалена по той же причине.
- Лендинги (контентные) и серии сообщений — фактически пустые: в этой воронке не нужны.
8. Связи с workspaces (то, чего не хватало)
Перед финалом всплыл важный пробел: нигде не зафиксированы связи с другими workspaces. Их обязательно нужно указать, иначе Архитектор либо нагенерит лишнего, либо будет «затыкаться».
Нужно прописать связи минимум с:
- Workspace приложения — должна быть ссылка на него.
- Workspace «конструктор курсов» — возможно понадобится.
- Workspace заказов (англ. «List») — там уже есть проработанная структура заказов, рекуррентных платежей и продлений. Архитектор должен использовать именно его, а не строить заново; возможно, под это понадобятся отдельные таблицы.
9. Финальный проход и что дальше
Когда паспорт собран:
1. Фоновая Нелли подтверждает, что паспорт отражает то, что мы хотим построить.
2. Запускается финальный QA-проход: проверка, что всё собрано в единую систему и нет противоречий. Агенты проверяют друг друга и вас.
3. Включается Архитектор — собирает ТЗ (~20–30 минут).
4. Генерация (обычно на следующий день).
5. Параллельно — запуск рекламы и замер первых цифр (клик, регистрация).
10. Ключевые принципы (забираем в свои проекты)
1. Снаружи — один агент. Сколько бы внутренних ролей ни было, пользователь видит одного персонажа с единым именем и тоном.
2. Мозг агента небольшой — не перегружайте инструкцию. 2–4 листа на роль, сегментируйте задачи между агентами.
3. Сегментация повышает конверсию — как и в живой команде, где разные люди работают с разными аудиториями.
4. Не плодите страницы и цепочки без бизнесовой задачи. Если агент справится сам — лендинг или серия не нужны.
5. Каждая роль описывается полноценно и единообразно: где включается, что делает, что предлагает, куда передаёт, какие границы. По этому описанию потом пишется инструкция.
6. Метрика — только измеримая. Нет понятного способа посчитать — не вводите её сейчас, вынесите в отдельный этап аналитики.
7. Привязка к продуктовой механике работает. Агент возврата завязан на стрик и ежедневный заход — конкретно и измеримо.
8. Без давления и манипуляций. Возражения, продажи, возвраты — всё «через заботу», иначе аудитория уходит и появляется негатив.
9. Указывайте связи с workspaces до финального QA.
10. Документация — это дисциплина, а не формальность. Несколько часов на паспорт экономят недели на переделке того, что «получилось не так».