Нейросеть пишет FAQ из обращений: как не закрепить чужие ошибки?

История поддержки содержит живой язык клиентов и повторяющиеся проблемы. Но в ней же находятся устаревшие инструкции, индивидуальные исключения и ошибки сотрудников. Если просто попросить нейросеть «сделать FAQ», она может превратить частный ответ в общее правило для всех.

В Чатиуме можно разделить процесс на поиск тем и проверку ответов. Нейросеть группирует обращения, редактор сверяет правила, а опубликованная карточка FAQ получает собственную версию.

Сначала вопрос, потом ответ

Обращения полезны прежде всего как сигнал о потребности. Люди могут по-разному описывать одну проблему: «не вижу урок», «пропала кнопка», «куда нажать после оплаты». Но одинаковые слова иногда скрывают разные причины — отсутствие доступа, неверный аккаунт или изменение интерфейса.

Поэтому первый проход должен предлагать группы с основаниями, а не сразу писать универсальные ответы. Сохраняйте идентификаторы исходных обращений, чтобы редактор мог проверить, действительно ли они относятся к одной теме.

Пример: три вопроса о записи вебинара

В условной выборке есть обращения: «Где посмотреть запись?», «Когда появится запись?» и «Почему запись недоступна в моём тарифе?». Все содержат слово «запись», но требуют разных ответов.

Первая тема — навигация, вторая — срок публикации, третья — условия доступа. Если объединить их в одну карточку «Как открыть запись», ответ окажется перегруженным или пропустит важное ограничение.

Такое разделение улучшает и поиск: человек с вопросом о сроке не получает длинную инструкцию по кнопкам, которые у него ещё не появились.

Почему нельзя копировать ответ сотрудника как правило

Допустим, одному клиенту вручную продлили доступ. Это не означает, что всем клиентам доступ продлевается автоматически. В FAQ нужно описать действующее общее условие, а частный случай оставить в истории обращения.

Если в переписке есть несколько противоречащих ответов, нейросеть не должна выбирать наиболее частый как истину. Частота показывает распространённость формулировки, а не её правильность. Редактор сверяет её с актуальной инструкцией или передаёт вопрос владельцу процесса.

Как выглядит полезная карточка

Заголовок повторяет вопрос читателя, ответ быстро даёт действие, затем поясняет важное условие. Если для решения нужны дополнительные сведения, карточка объясняет, какие именно. Общие слова вроде «обратитесь в поддержку при необходимости» лучше заменить понятным поводом и составом данных.

Не переносите в публичный ответ имена, почты и частные обстоятельства исходных клиентов. Примеры можно обезличить и упростить, сохранив смысл. Источники обращений остаются доступными редакторам внутри приложения, а не становятся частью публичной статьи.

Короткий вызов Qwen в Чатиуме

Этот этап группирует уже подготовленные обращения и предлагает вопросы. Для итогового ответа нужны отдельные утверждённые материалы; модель не должна добывать правила из случайной реплики сотрудника.

Это фрагмент серверного обработчика Чатиума. ctx передаёт платформа, sourceText содержит проверенный текст из формы. done и failed — заранее зарегистрированные маршруты app.function для результата и ошибки. Они проверяют, что вызов пришёл от приложения start: caller.type === 'plugin' && caller.appSlug === 'start'.

import { startCompletion } from '@start/sdk'

const { completionId } = await startCompletion(ctx, {
  model: 'qwen/qwen3.8-flash',
  system: 'Сгруппируй обезличенные обращения по потребности пользователя. Укажи ID примеров и предложи вопросы FAQ. Не выводи общие правила из частных ответов сотрудников.',
  messages: [{
    role: 'user',
    content: [{ type: 'text', text: sourceText }],
  }],
  onCompletionCompleted: done,
  onCompletionFailed: failed,
})

Метод возвращает completionId. Сам ответ приходит позже в onCompletionCompleted, ошибка — в onCompletionFailed; до этого приложение показывает ожидание. Это схема вызова, а не полный код приложения.

В Чатиуме карточка проходит состояния «тема», «черновик ответа», «проверено» и «опубликовано». Изменение инструкции возвращает связанные карточки на проверку. Так база знаний остаётся связанной с реальными правилами, а не просто растёт числом страниц.

Как измерять пользу FAQ

Смотрите, помогает ли карточка решить вопрос и какие уточнения остаются. Количество опубликованных ответов само по себе не показатель. Если посетитель прочитал FAQ и всё равно спрашивает, где кнопка, возможно, текст не соответствует текущему интерфейсу.

Частые вопросы